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消费提示
网购家电须慎重根据广西消费者权益保护委员会2012年第3季度的统计数据显示,该区家电商品质量的投诉案件37件,占质量问题投诉的24.83%,居商品质量问题的榜首。尤其突出的是网购家电存在的问题。为此,广西消费者权益保护委员发布2012年第5号消费警示:谨慎网购家电商品,维权索赔道路艰维。
广西消费者权益保护委员会相关负责人介绍说,目前网购家电存在三大问题:一是消费者收到的商品是已损坏的;二是售后服务没有保证;三是一些小网站存在欺诈消费者的行为。
针对上述问题,广西消费者权益保护委员会请广大网购消费者在网购价值较高的商品时要签订购货协议。双方应当将网购商品的名称、品牌、产地、规格、型号、质量和售后服务的内容,以及交货方式、退货条件、赔付期限、双方的责任与义务表明在协议中;消费者签收前一定要先开箱查验商品是否完好无损,与自己所订购的商品是否相符,由出售方当场试用,发现问题迅速取证,及时向商家反映,为事后维权提供证据;索取发票、产品说明书和三包凭证,这是维权索赔的关键;一旦出现消费纠纷,消费者应按属地管辖原则进行维权。向发票票据盖章单位所在地的有关部门申诉或投诉。同时,消费者还可以直接与网购商家协商解决,也可直接向人民法院提起诉讼,做到依法维权,理性维权。此外,建议消费者购买大件家电时,尽量到当地信誉好的大商场选购,这样质量和售后服务都有保障。
新七天电器网品牌总监田原指出,由于一些电商在流程的控制以及技术支持、售后服务等方面还存在疏漏,从而损害了整个行业在消费者心中的形象。他建议消费者在网购家电类产品时,首先要选择行业内信誉度高且有良好口碑的网上商城;其次,最好选择具有本地配送及售后服务能力的卖家(包括网上商城);再其次事前应清楚地了解电商的服务规范和操作流程。
记者手记
应把消费者利益放在心上曾经,敢于尝鲜网购家电的消费者们最不满意的是电商们的配送速度及配送质量,如今这一环节在某些地区已经被网友们用光速来形容,这不能不说是电商们大力建设物流配送系统的成果。购物体验的提升带来了消费者的认可和电商销售规模的提升,但是,飞速扩展的市场却在其后续环节患上了“肠梗阻”退货难、换货慢。
网购家电退货难、换货慢,虽然成因多种多样,表象也是五花八门,但是采访中记者感受到,当消费者希望以退换货的方式解决由于厂家、商家、物流以及自己造成的问题时,也就被迫站在了弱者的地位,消费者的合理申请不仅有可能陷入到各方的扯皮之中而无法兑现,还可能会被电商以不符合相关规定、国家标准等为由拒绝,最终造成消费纠纷。
虽然企业的有些解释看似合理,但从专家的解读可以看出,纠纷的成因或是由于企业的售前、售中、售后系统建设尚欠完善,或是由于企业为了维护自己的利益,而对国家相关规定进行曲解。也就是说,企业拒绝为消费者退换货,是把追逐短期利益作为了首要考虑,以牺牲消费者的利益来避免企业的经济损失,而没有真正把消费者的权益放在心上。
随着网络购物的深化发展,低价购物已不再是消费者选购家电的首要前提,对于良好用户体验的要求也不再仅仅局限于产品的选择、下单、配送等售前和售中过程,而是不断向售后服务延伸,它包括了产品的使用、保养、维修,以及当产品出现问题时的退换。任何环节由于服务不到位,系统不完善等原因造成消费者消费意愿的不能顺利实现,都将直接影响他们的消费体验,并最终会影响到人们此后的消费选择。
当企业以种种理由拒绝为消费者退换货时,站在信息不对称、鉴定难、时间成本高等维权大山面前,消费者也许会选择退让和隐忍,但由此留下的心中“阴影”会影响其今后对品牌的信任,企业也将由此失去巨资广告投入也无法换来的最可宝贵的口碑。
他山之石
美国
线上购物可线下退换越来越多的美国民众开始习惯网上购物。如果商品出现了问题,消费者一般可以到附近的销售同样产品品牌的专卖店去兑换或者退货,另外,消费者如果网上购物,一般会使用信用卡,也会打电话给信用卡公司要求停止付款,等到产品到位或者是问题解决之后再支付款项,这也是一种解决问题的渠道。
如果问题严重对于商家来说两者发生了矛盾和纠纷,消费者还可以到消费者保护协会举报揭发,甚至可以到小额法庭进行协调,对于商家来说,如果纠纷进入了这个程序就会从业务上名誉上都导致很大的困扰,也希望尽量解决问题,避免与客户进行司法程序的诉讼。
澳大利亚
有严格的交易条款澳大利亚电商很多是从实体店发展而来的,由于澳大利亚的员工薪酬很高,人口居住地又非常的分散,很多实体店的生意越来越难以维持,因此澳大利亚的电器、百货、音像制品店都很热衷于发展网上商城。
澳大利亚电商和消费者之间同样会产生各种关于产品问题的纠纷,但是由于有严格的交易条款,很多问题都能够顺利解决。按照大部分电商的条款,如果是在签收的时候发现产品有问题,比如说发现产品损坏或者是过期等等问题,不管是由于快递公司运送时候的损坏还是电商在配货的时候已经损坏,消费者都可以在签收的时候直接拒绝接收,在7天之内消费者就可以获得全额的退款。
如果是因为消费者自己不喜欢这个产品,或者是觉得商品并不适合于自己,那么在7天之内,消费者同样可以向电商提出退货。但是这种退货需要消费者来承担所有的运费。如果货物出现非人为损坏,而且是在保修的范围之内,那么消费者可以直接和最近的该品牌的服务中心去联系进行维修。