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相比张先生,北京消费者李小姐可算是自找烦恼了。10月5日,李小姐在某平台电商购买了一款电磁炉,下单后意识到送货地址有误,立即联系网站客服取消订单,但两天之后却依然收到经销商的发货短信,于是李小姐开始了与电商和经销商之间长达半个月之久的退货过程。首先,李小姐必须向该电商网站发送退货申请,由其与经销商协商退货,此时系统显示为“等候处理”状态。协商成功后,李小姐须自费将电磁炉寄送至经销商。经销商在确认到货后,登录电商后台系统,将“等候处理”更改为“接受处理”和“退货成功”。接下来的退款工作,又由电商工作人员来负责。记者了解到,在李小姐的退货过程中,确认收货、给经销商发货的时间约为2至3天,经销商收到货后,确认“退货成功”的时间为6天,之后的退款工作大约需要24小时。
新七天电器网品牌总监田原对此解释说,现在的电商种类很多,有自营式电商、平台型电商等。平台型电商的商品来源比较复杂,既有来自电商本身的,也有来自其他供应商的。而电商与经销商衔接不畅也造成了一些电商的退货流程复杂,周期持续时间长。
退货门槛难跨越记者发现,退换货时必须出示厂家的质量鉴定报告是消费者难以跨越的一道门槛。
山西省消费者刘先生告诉记者,前不久他在网上商城购买了一台韩系品牌彩电。试机后他发现彩电上有几个坏点,他认为这是质量问题,于是向电商要求退货或换货,但是客服人员表示,无论是退货还是换货,都需要出示厂家的质量鉴定报告,但是当地厂家的售后服务点表示他们没有出具鉴定报告的资质,如果刘先生一定要检测就只能自己送检,刘先生只能作罢。
其实,不仅是网上商城,在线下实体店购买家电,退换货时同样需要跨越检测门槛。即使具有检测资质的厂家售后服务中心就在消费者的家门口,如果厂家的售后人员不肯提供检测报告,消费者退换货就会遭遇到渠道商与制造商之间的扯皮。
对此,北京汇佳律师事务所主任邱宝昌指出,无论问题产生的原因是产品质量还是安装送货造成的,首先都应该由产品的销售者进行解决,并对消费者作出相应的赔偿,之后,其再根据与品牌商签订的合同进行责任的区分。
除了质量检测门槛,网上商城用来吸引消费者的赠品和赠券也有可能绊住消费者退货的脚步。江西萍乡消费者杨先生反映,2011年,苏宁易购促销时推出了买300元送300元券的诱人条件,他购买了一台电暖器,但是2个月后,电暖器出现质量问题,杨先生提出退货,苏宁易购却表示如果要退货就必须把优惠券也退回。“优惠券我已经花了,怎么往回退?”
北京亿达律师事务所副主任李亚飞认为,法律对促销赠予行为中双方的责权利规定比民事合同中的无偿赠予更细,在此过程中,消费者的义务就是付款,商家则有为消费者提供合格商品及赠品并负责商品及赠品的保修等义务,因此在发生退货时特别是因商品质量问题而退货时,消费者完全有权不退回赠品或赠券。
签收货物难退换江苏省湖州网友吴先生近日遇到了一件麻烦事儿,网购来的液晶电视一打开居然发现整个液晶屏幕全碎了。与商家协商退换货事宜时,商家却以消费者已经签字验收为由拒绝退货。
据了解,吴先生在1号店网站看中了一款液晶电视,随后与商家网上客服人员联系购买事宜。该店客服人员承诺将用专业的包装和物流配送,以确保货物在流通过程中的安全,于是吴先生下单拍下该电视。快递公司将电视运送至湖州时恰遇吴先生上班,快递人员与吴先生电话联系后将电视送到吴先生家,并由其父亲代为签收。当日吴先生下班后,打开包裹一看,却发现电视的整个液晶屏幕全碎了。店方所谓的专业包装只不过是几块普通泡沫和外面的一个大纸板箱。吴先生立即与店方客服联系退货事宜,但店方称吴先生已确认签收,不符合退货条件。双方交涉多日后一直未达成最终处理协议。
田原表示,非专业的物流在运送平板电视等产品时的确会造成较高的破损率,为了避免事后的扯皮现象,消费者一定要谨记先验货再签收。现在有些网站送货时要求消费者先签字再收货,消费者完全可以拒绝接收货物。
北京汇佳律师事务所主任邱宝昌则指出,这一问题的解决依然应该遵循谁销售谁负责的原则,这是《消费者权益保护法》要求销售商必须承担的责任。当产品送达消费者要求的目的地后,消费者应对产品的外观进行相应的检验,主要是查看产品的外观是否有破损等,如果发现问题消费者有权当场退货。但是消费者并不是行家,不可能对问题作出完全准确的判断。因此,此后产品再发生任何问题,除了使用不当等人为故障,都应由销售企业负责,除非事前消费者与销售企业另有约定。至于此后的责任区分,则应由销售企业与物流公司、品牌商、代理商等相关方面根据事前约定来确定。