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8·15电商大战被业内视为一场卓有成效的公关战,它让人们知道了不论大小家电都可以在网上购买,但是电商大战的后遗症也传递给消费者一个重要的信息,那就是网购家电想说退货不容易。
电商大战后遗症网购家电想说退换不容易
龟速退货退款遭诟病网友韩先生告诉本报记者,在今年的8·15电商价格大战时,他在苏宁易购订购的单反相机没能及时到货,由于急用,只能办理退货后到门店购买,但退货款却迟迟没有到账,数次与苏宁易购客服沟通均无果。
“从电商大战开始一直到8月底,我们接到的关于苏宁易购的投诉接近300件。”南京市玄武区消费者协会副秘书长孙育浩介绍说,消费者反映比较集中的问题除了送货不及时就是退款不及时。
其实,在电商自建了物流的大城市,大多数时候网购家电的送货速度快得让人惊叹。网友麦子告诉记者,她体验的最快的一次送货是“头天夜里下单,第二天上午货就送到了,可称光速”。但是说到退换货,虽然各大B2C网站都支持7天退货、15天换货的三包规定,但不少网友却用龟速来形容。光速发货与龟速退货之间形成了鲜明对比。
今年6月,成都消费者刘女士为庆贺弟弟新婚,在网上购买了两台空调,原本打算安装在新房里,可空调送到家后,送货人员表示“不负责安装,须联系厂家派技术人员安装”,刘女士只好又拨打了厂家的客服电话,但对方虽然表示会尽快派人前来安装,却迟迟不见有人上门,一气之下,刘女士决定退货。刘女士按照网站上的退货步骤填写了详细的退货申请,然后就开始了漫长的等待货没人来取,钱更没有人退。
前不久,北京消费者贾小姐也向本报反映,8月26日她在某网上商城订购了一台东芝液晶电视,8月29日收到货后发现电视机存在质量问题,并通过东芝售后鉴定取得质量问题鉴定单。退货程序于8月31日提交,9月3日完成退货,并于同一天开始了退款审核。按照该网上商城的规定,会在3-5个工作日内将款退入她网站的账户,但直到9月中旬,依然显示“退款正在审核”。每次打电话催促得到的答复都是“我们会帮忙催,给您造成不便请谅解”。
对此,有业内专家指出,电商为了提升用户体验,将购物流程简化到极致,并且投入大笔资金自建物流,减少消费者购物的时间成本,但却忽视了售后服务体系的建设和完善,导致消费者在退换货方面难以获得同样良好的体验。
手续繁琐惹人烦张先生不久前在某网上商城看中了一款42英寸平板电视,价格比卖场低了近1000元,他当即就拍下了产品。彩电送到家后,张先生却发现电视机的一角有一处明显的划痕。电话咨询商城客服后他接受了换货的建议。但具体操作起来,才发现换货也不是件容易的事:不仅要保留产品的全部“身份证明”,还有一系列的换货流程,如退回品牌厂商检查质量问题确认质量问题非人为所致换购同品牌产品买家协商重新发货等等。