“他们网购不开心，再回来找我”

　　老罗40岁某家电连锁迷你音响销售人员

　　记者找上老罗，主要出于这样的考虑：和冰箱、洗衣机等代表家庭基本需求的电器相比，音响的性质比较特殊，购买它的顾客，是否并不会以“低价”为首要诉求呢？老罗告诉记者：“未必！”

　　老罗的神态和举止之间艺术范十足，他卖音响，首先不和你谈价位，而是拿出一张音乐碟片，先让你欣赏，即使听个十分钟也没问题。“卖音响与卖其他东西不同，要懂得精神的交流。”老罗这样告诉记者。

　　然而，老罗却遇见过这样的故事，顾客由于他的介绍而爱上了一款音响，却为了低价去淘宝上买，但最终，遭遇不顺后再回来找他。

　　去年的一天，一对白领小夫妻模样的顾客来到店中，希望购买一套得过设计奖的山水迷你音响，在老罗的耐心引导与试听下，当时小夫妻满脸欣喜地接受了他的建议，于是老罗便去仓库里调货。但当他将货搬回楼上准备开票时，对方却尴尬地说：“师傅，我们再回去考虑一下。”

　　老罗虽然失望，也没有介意，大约二周后这对小夫妻却又回来找他了，不好意思地问：“师傅，你能不能教教我们怎样在播放音乐的同时也放图片画面？”原来他们当时趁老罗拿货的当口，用手机上网查了查，发现这款音响在商场里卖4999，淘宝上却只要2600，在巨大的差价下两人商议还是去网上购买。

　　不想，网购的经历十分不愉快，据说，在纠缠多时后，卖家始终以开了箱便无法卖出去为由，不让小夫妻退款，最终他们只得买了下来。在回家后依然搞不懂怎么使用，他们很无奈，“还是去找那位很耐心的卖场师傅吧。”

　　听到这样的故事，老罗长叹一声：“顾客还是能记得我的好，可是……”

　　当时老罗就教会了顾客如何使用，后来这对小夫妻和他成了朋友，还在他这里购买了两套迷你音响给家里的老人用。“但这样的案例的确不多。”老罗说，近年来类似的消费者越来越多，很多人拿出手机比较价格后，跟销售员压价，“但我们没有办法操作，现在卖场都是明码实价。只能告诉消费者，网上买的东西，出了问题退不掉也很常见。但在我们这里买，发生任何问题都可以一直找我，我会负责到底。”老罗说。

　　家电卖场回应

　　“仍不是主要矛盾”

　　苏宁市场部姚振远告诉记者，目前还未将电商网站对实体商场带来的冲击视作主要矛盾：“我们认为，喜欢网络购物的人群与喜欢来实体店购物的人群有一定差异。”他表示，苏宁实体商场的主要战略对手还是其他的实体家电连锁，而与电商网站的比拼，则由“苏宁易购”完成，“这是两个不同的战场。”

　　但是，家电消费者的构成真的以“线上”、“线下”为界，区分得如此分明？眼见那些喜欢来家电卖场看样，却在网上下单的顾客越来越多，家电卖场难道一点也不担心？

　　姚振远表示：“我认为实体家电连锁不会遭受实体书店那样的命运，因为家电的特点是消费者更倾向于看到实物，后续服务也是实体商场的特长。目前来看，会网上比价的消费者更多地出现在一线城市，二三线城市就不太发生，实体家电连锁目前正向三四线城市渗透，应该还有很大的空间。”

　　记者手记

　　新消费习惯挑战国美苏宁

　　自从实体连锁家电卖场面世以来，就大打“低价”牌，尽管消费者完全不相信虚高的标价就是最低价，但为了验证，他们跑完苏宁不放心，再去附近的国美、永乐逛一下，并最终身体力行找到最低价。

　　而今，随着“比价”软件等的出现，了解线上线下同一款商品的最低价已十分便捷，“明码实价”更让实体促销人员少了惯用的利器。此时，比拼服务质量成为这些实体卖场更主要的诉求，“服务”与“价格”两只脚走路，在上海等市场日趋饱和的一线城市，尤其应成为未来发展的主要方向。

　　苏宁、国美近年来已意识到上述趋势，在线下加强服务的同时，线上则通过苏宁易购、库巴网等与其他电商网站比拼低价，以求稳定不败之地。但一些本已在大型家电连锁夹缝中生存的中小型卖场是否拥有足够的危机感？做好了迎接“网络比价”等新型冲击的准备？

　　从记者一线采访中得知，不少促销人员不可谓不努力，他们带来的服务不可谓不到位，然而正因为以往在价格问题上的不透明，与消费者之间并未建立更好的互信。不少家电专家认为，苏宁、国美如今重视打“服务”这张牌是好的趋势，再加上自己的网上商城，是与其它频频爆出二手货及退换货困难等疑云的电商网站竞争的好方法。

　　在忙于开店扩张的同时，家电卖场们该开始留意自己的“后路”了。