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三个星期前,微博用户罗永浩发了一条微博抱怨家中西门子冰箱门总也关不上,他大概没有想到,那几句话引发了消费者和媒体对西门子产品质量的广泛关注,至今未了结。
一条微博引发众多消费者诉苦
9月27日,罗永浩发微博称:“三年前买的西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了,再也不买这个倒霉牌子了。”
原来,三年前,罗永浩购置了西门子冰箱和洗衣机各一台,但买回来之后,他就发现冰箱门有不易关闭的问题,由于换货需要耽误好几天的时间,考虑到问题不是特别大,罗永浩就放弃了更换的念头。这三年里,冰箱门不易关闭成了常态。
由于罗永浩的粉丝众多,他发的这条微博引发了几百名西门子冰箱用户接连诉苦:冰箱门关不严,导致冰箱冷冻室结霜、耗电量增加。
事发后,西门子家电公关人士致电罗永浩协商,但西门子的态度及处理方式让罗永浩感到不满意。
29日,西门子家电的官方微博出现了一则声明,“近日网友反映西门子冰箱门偶有不易关闭的现象,我们立即与生产、质控等部门进行了核查,确认不属于质量问题。尽管如此,我们将对遇到有类似情况的用户提供上门检测和维护服务”,西门子方面还留下了其联系方式。
不过,西门子这一回应引发了更多质疑,因为有类似问题的消费者很多,消费者怀疑是质量问题,理应召回。另外,罗永浩表示,部分消费者在接受上门检修服务时,还被告知要收取上门费。10月15日凌晨,西门子家电再次发出声明,称“诚恳地接受建议,并对部分用户因冰箱门不易关紧问题带来的不便表示歉意”。西门子承诺为遇到此类问题的用户提供免费上门服务。
卖场销售人员:西门子特有设计所致
记者近日走访京城几家家电卖场门店后发现,绝大多数知名品牌冰箱均未出现门不易关的情况,但西门子个别型号产品有“门关后自然反弹致门未关紧”的情况发生。销售人员解释说,这是西门子特有的阻尼铰链设计所致,目前市场上销售的冰箱,只有西门子一家使用该设计。
某国产冰箱企业人士透露,除了西门子之外,绝大多数企业在设计冰箱门时,都是借用磁力使门吸附紧凑,因此一般不会出现门关不紧的情况。
销售人员建议,在冰箱关门时不要太用力,用户要习惯于慢慢关门,手一定要推至柜门闭合为止。
另据媒体报道,我国《家用制冷器具冷冻冷藏箱》国家标准规定,“当箱门(或盖)关闭后,箱壁不应有孔隙使空气进入箱内。门封(或盖封)应有良好气密性,门(或盖)关闭后,门封(或盖封)四周应严密。按6.5.2条试验时,纸片不应自由滑动”。但国家标准并未规定用户该用多大力气、什么方式关门。
截至记者发稿时,西门子家电尚未就此事作出新的表态。
记者观察:谨防新媒体与传统媒体的倍乘效应
某知名人士的一条微博,引发网民跟贴、抱怨,进而引发电视、报纸等媒体的跟进报道,使得很多原本不看微博的消费者知道了此事,受众群体迅速扩大,传统媒体的跟进报道又被网络媒体和微博重点推荐,影响深度、广度再次扩大,最后是更多传统媒体、新媒体的参与报道……
笔者认为,微博等新媒体具有较强的互动性,新媒体与传统媒体的受众总体有别,但部分重叠,因此,焦点性事件的传播受众将不仅是甲媒体受众与乙媒体受众的简单加和,更有呈现倍乘效应的可能。如果负面消息只出现于传统媒体,稍后企业进行澄清、道歉,消费者会觉得此事结束,不再关注;如果负面消息仅见于新媒体,由于微博上焦点话题来得快去得也快,网民每天接触的信息过多,容易淡忘此事;但对于很多既看传统媒体又关注新媒体的消费者来说,一遍又一遍的同类信息轰炸,“三人成虎”,将使消费者记忆深刻,且对企业的负面印象难以改变,企业若反应过慢、不当,将使负面效应成倍扩大。