彩电产业进入人工智能时代后，极大丰富了人们的使用体验，增添了许多“高大上”的功能，但智能化后出现的“软故障”却成为新的售后盲区。近日，一位来自山东威海的消费者卢先生向中国网科技反映，他三年前购买的乐视电视在使用过程中语音交互功能出现故障，已经向售后反馈两年多了，至今还没有解决。

通俗地讲，包含人工智能电视在内的智能电视出现软件更新、智能交互、APP卡顿、中毒、内容更新等新的故障，都被定义为“软故障”。

“软故障”问题难解

据卢先生表述，他本人于2015年在乐视商城购置一款乐视超3 X55 Pro电视，包含3年延长保修期，但使用一年后，电视的语音功能出现不明故障。“我一直和乐视反映这个问题，乐视每次答复都说会尽快解决，但至今还未解决，而且他们承认这功能确实有问题”。卢先生说。

记者发现，卢先生的烦恼在彩电售后市场并非个案，有受访者向记者坦言，智能电视有很多功能都很少使用，而且有时一些小功能坏掉，售后维修基本不受理，咨询客服得到的答案也很模糊。

而对于“软故障”问题如何解决，业内呈现两种不同声音：有观点认为，目前电视功能已经饱和，厂商只需下功夫做好系统优化并且保障各项功能稳定运行即可；另一种观点指出，AI电视应具有深度学习以及自我优化系统、监测杀毒的能力，今后“软故障”问题应该从技术层面着手解决。

售后服务需迎“消费升级”

随着智能电视“软故障”问题接连被曝光，记者发现，彩电业内一直没有针对“软故障”问题的维修标准。如暴风TV的保修范围就没有写明出现“软故障”问题该如何处理；小米虽然写明服务项目，但在使用功能问题表述上也不仔细。

北京中怡康时代市场研究有限公司品牌中心总经理左延鹊对记者表示，目前彩电迭代速度非常快，很多软件问题是由于硬件不支持所导致。海尔等彩电品牌相关负责人也对中国网科技表示，事实上，一般系统性故障都可以修复。

对于卢先生的投诉，乐视相关负责人对中国网科技解释称，两年前的问题至今无法解决的原因可能有多重因素，例如软硬件不兼容或遥控器故障等。

左延鹊认为，智能软件虽然让彩电具备了丰富的功能，但一旦出现更新问题或故障，同样也会给用户带来不佳体验。他建议，彩电品牌商应加强在线解决问题的能力，通过远程服务方式解决用户问题。