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在李先生的催促下,冰箱终于在第二天的下午送到。
用上新冰箱的高兴劲还没过,李先生家里的这位“新成员”又出问题了。“冰箱送到的第一天,没来得及仔细检查,第二天就发现冰箱里的菜冷冻的效果不好,好像哪里出了点问题。”
李先生说,在打了四五通电话后,终于联系了售后,对方说会尽快上门处理,“第二天下午维修人员来检查了冰箱,说是制冷器坏了。刚买的冰箱,怎么就坏了呢?”
“我提出要换一台冰箱,他们(维修人员)给我开了鉴定书,让我去找卖场。”卖场的客服表示可以换,但是需要调货,需要等上数日。
“过了一个多星期才换到,前后都快折腾了一个月了,真是累人。”李先生说。
家住渝中区鹅岭附近的刘女士也遇到过类似的事。
今年五月,刘女士家因为新房装修,在重庆某家电卖场买了两台空调,装好后发现,其中一台有风却不制冷。刘女士说,“当时安装人员说还有单要装,急着走,让我先签字,第二天再让其他人过来修。”
“我看着这几个安装的挺和气的,就在安装单上签了字”,可是后来变复杂了。
第二天刘女士一直在家等,没见人来。“我直接跑到了商场里问,一会说找销售人员、一会说找售后,后来又让我回家等。”第两天维修的来加了制冷剂,空调算是好了。
李女士没想到的是,一个月后这台空调又“犯病了”。
“后来又去卖场催了几回,等了几次,终于来维修了,可是检查后说找不到原因,要找人拆回去检查,然后又让我等……”
支招
网上可查正规厂家售后
以前,不少市民在购买家电时,往往由于鉴定技术过于专业,鉴定费用过高等原因,而无法证明该商品本身存在质量问题,遭遇无法退换等情况。
市消委会相关负责人介绍,现在按新消法规定,消费者购买计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品,在接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵、发生争议的,将由经营者承担有关瑕疵的举证责任,这意味着让消费者拿证据维权转变为经营者自证清白。
同时,如果需要维修家电又找不到售后服务手册等材料,可以找当初购买家电的商场或专卖店询问,维修前应当查看对方能证明有维修资格的执照或证书,维修后要索取维修凭证。
此外,中国家电维修协会官网与百度达成合作,双方在家电维修领域网络信息方面建立数据共享、资质审查认证、欺诈提醒等全方位合作机制。消费者需要查询信息时可通过该网站寻找正规的厂家售后。
纵深
服务承包商的“猫腻”
由于中国家电市场分布较广,面对不同区域的消费群体,绝大多数家电品牌都不可能把全国各地的售后网点做到直营,只能是在当地寻找维修点进行合作,以“签约服务商”的形式为用户提供售后服务。品牌厂家在售后服务的控制和管理上,容易出现不便和滞后,从而导致产生许多售后服务的问题,口头上的优质服务,落到实处却是“表里不一”。
商报记者调查发现,诸如此类的售后服务外包在业内比较常见,不少售后服务承包商更是选择低价竞争来获取业务。维修工薪资待遇较低,服务质量降低,承包商的监管不到位……不仅损害了消费者的利益,也给品牌信誉造成严重影响。
家电行业观察人士梁振鹏认为,家电产品类型多、消费者拥有量大,消费者对家电的消费期望值本就高,加上目前我国整体的家电产品的工艺质量不成熟,投诉也会比较多。