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点评
中国消费者协会副秘书长董祝礼:
从消费者投诉情况来看,类似王女士遭遇的这种退换货争议越来越多,原因在于商家和消费者在“适用商品”上出现较大争议。新《消法》中“经营者和消费者另有约定的,按照约定”这一条款,为电商保留了设置限退商品的权利,但并不意味着电商可以随意规定哪些商品不适用无理由退货。
经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由,不得随意扩大限退商品范围。对于限退的商品必须要标注到每件具体的商品上,不能单指哪一类,而且在消费者购物过程中必须有“一对一”的确认环节,绝不能仅在网站的某个角落有一个“不能退货”的声明。
“完好标准”太严苛
●只要消费者打开商品包装,就被算作影响二次销售,商家因此而拒绝退换货
“打开包装就算影响二次销售,所以不能办理退货,这样的要求实在是太霸道!”前几天,湖北武汉的大学生张玉在一家电商网站购买了一条裙子,收到后试穿发现尺寸有点小,所以向商家提出了退换货要求。
商家说,小张购买的裙子已经是这款的最大尺码,没办法换货。之后,商家又以“拆封了包装”为理由,拒绝了小张退货的要求。“衣服的包装一旦打开,就有可能被弄脏,退回来没办法再次销售。”
对此,小张很难理解:“如果不拆开裙子的包装,我怎么知道是否合身?况且我只是拆了包装,并没有把衣服弄脏,更没有撕掉衣服的吊牌,这些本来都是可以进一步核实的,为什么仅凭猜测就直接拒绝消费者的要求?”
尽管小张跟商家耐心解释,但对方始终没有同意退货。最后,对方甚至打起亲情牌:“我们是大学生创业,小本经营不容易,万一退回来无法再次销售,压在手里就成了自己的损失,希望您能理解。”
小张再次打开该商家介绍商品的页面,发现页面上明确标示了商品支持“七日无理由退货”。在网页上一个不起眼的角落,她发现了商家“如果商品已经拆封,不能办理退货”的说明。
新《消法》规定,消费者退货涉及的“商品完好”是指商品本身完好,为查验商品而拆开外包装的情况不能作为拒绝退货的理由,只要不是消费者的原因造成价值明显贬损的,均属于“商品完好”。
商家在“完好标准”方面设置的门槛可谓五花八门。比如,“退货须未拆封、未使用”“退换货必须保持商品原样、赠品、发票齐全”,如果出现“出厂密封包装被打开”“出厂密封包装退回时发生破损、凹陷”“防伪标识码被刮开或撕毁”等。在商家的眼里,这些均被视为影响二次销售,不予办理退货。
“向消费者承诺无条件退货的同时,又找各种理由拒绝退货,怎么能让消费者信服?”小张说,既然标明“七日无理由退货”,就应遵守规则,不应找各种借口拒绝退货,否则既丢掉了诚信,也很难拉到“回头客”。
点评
中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳:
电商平台对新《消法》中规定的“商品完好”有不同解释。比如,某商城在退货规定中将“商品不完好”定义为“未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题,或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记”,此种情况下将不予退货。这些情况以外,允许顾客在商品完好的情况下七日无理由退货。
张玉的遭遇中,卖家将“未拆封、未使用”作为退货的前提,明显不符合新《消法》的规定。因此,张玉可以向商家所在的电商平台投诉或者向消费者协会投诉,维护自己的合法权益。
自行定义“解释权”
●有的电商经营者规定必须提供相关机构的检测报告,证明产品质量有问题才可以退货
浙江宁波江北区居民胡丹在某网站看上了一套玩偶,样子可爱,价格也实惠,打算买给3岁的女儿做生日礼物。
收到商品后,胡丹查看说明书发现,这套玩偶的材质中有人造毛成分。她担心,属于过敏体质的女儿可能会对玩偶过敏,便联系卖家要求退货,并主动提出愿意承担商品的来回运费。然而,胡丹还是遭到了卖家的拒绝。对方说,除非可以证明玩偶存在质量问题,否则一律不接受消费者提出的退货要求。
“虽然没有质量问题,但我们确实不能使用,难道就只能吃哑巴亏吗?”胡丹说,如果网购商品都要因为质量问题才能退货,“七日无理由退货”还有什么意义呢?
中国消费者协会的一份调查显示,“七日无理由退货”在实践中遭遇落地难,一部分原因在于一些电商经营者擅自滥用“七日无理由退货”的解释权。本应是消费者“不需任何理由就可以退货”,变成了消费者“找到很多理由也不能退货”。
深圳市消费者徐建东在某电子商务网站购买了一台电脑。试用后,他觉得电脑屏幕太大,键盘舒适度也不高,于是联系商家要求退货。
卖家说,因为小徐已经使用过该电脑,如果想要退货,必须提供电脑未被破坏的检验证明,否则无法办理退货。
“这个说法简直是滑稽,有哪家检测机构可以提供电脑未被破坏的证明呢?再说,开具这种证明真有必要吗?”徐建东哭笑不得,却又没什么办法。
点评
工商总局消费者权益保护局局长杨红灿:
无论是“非质量问题不能退货”,还是“必须提供商品未被破坏证明”的做法,都属于商家擅自扩大对新《消法》的解释,不符合新《消法》规定。新《消法》规定的“七日内无理由退货”,肯定不等于有质量问题商品退货。
“七日无理由退货”的立法初衷不是鼓励消费者网购退货,而是为消费者营造更加舒心、放心的消费环境,从而促进电子商务行业的健康发展。从这一点来说,新规有利于把电商行业的“盘子”做大,让所有电商经营者分一杯羹。