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除此之外,人们消费观念的变化,也对“白色家电”维修业的生存与发展施加了压力。“以前,家电维修从业者大都认为,‘白色家电’比‘黑色家电’(可供娱乐的电器产品)产品更新、换代速度慢,用户在‘白色家电’出现故障时大都会选择维修,而遇到‘黑色家电’故障时,很可能会选择将其淘汰,从而购买新型的产品。”一位受访的家电维修从业者告诉记者,如果说,这种想法曾经符合事实,那么时至今日,情况也发生了很大的改变。“观察市场变化,如今的‘白色家电’领域新品层出不穷,有的用户一旦发现这些家电出现故障,大都会考虑到电器老化、维修成本等因素,最终会选择将其淘汰,继而购买新品。这也是‘白色家电’维修业面临困境的另一个重要原因。”
扭转形象
诚信为先,告别散乱差赢得客户认可
事实上,“白色家电”维修业近年来遇到的诸多困难和挑战,除了上述技术、市场等方面的原因之外,还有自身的一些重要原因—行业整体形象欠佳是其中的典型问题。
“2007年冬天,家里的洗衣机出现问题,我在小区附近找到了一家维修店,工作人员简单查看后就说是离合器坏了,花了350元更换后,问题依旧存在,多次检查后发现是旋钮部位电路故障,又花了120元才解决了问题。”家住我市城北一家小区的市民张庆成告诉记者,当他就先前更换离合器的问题与店方交涉时,对方态度非常不好,拒绝对此作出解释,也不予换回原装零件或退还相关款项。“一次电路故障,花了470元才解决,心里感到非常无奈。”
多位受访市民告诉记者,“白色家电”在家中的作用非常重要,有的可谓“一刻也离不了”,所以一旦它们出现故障,大家心里会非常着急,甚至出现了“病急乱投医”的情况。
“这些维修店大都离居住区不远,找起来不费劲,对于那些已过保修期的‘白色家电’而言,选择这些维修店成本相对较低,较之于品牌厂家的售后服务体系,至少‘上门费’这一项通常会比较低。”受访市民曲艳红说,令人失望的是,一旦人们真正接触这些维修店,大都会发现其中存在不少的问题,“小病大治”、刻意抬价、维修效率低下等情况时有发生,维修质量也难以得到保证。
“冰箱的温控器坏了,我在小区附近找到一家维修店,花了近100元更换了故障零配件,没想到仅用了3周左右就再次出现故障,换了家维修店后发现,先前更换的温控器居然是从其他旧冰箱里换下来的。”曲艳红表示,有了这次经历,“白色家电”维修业在她心中的形象发生了巨大的改变。
记者在连日来的采访中发现,如今“白色家电”维修业正在经历着转型的过程,不少从业者把扭转形象作为首要的目标。“我们采取先报价、后维修的方式,对维修后的电器实行全方位服务。”杜先生是我市一家“白色家电”维修店的业务负责人,他告诉记者,业内如今把“诚信”放在了重要位置,以前从业人员工作散漫、管理乱、服务品质差等情况都在逐渐改观。“赢得客户认可是生存之本,要想做到这一点,说到底,离不开‘诚信’二字!”
探索尝试
从修理到维护,立足点转变或柳暗花明
市场的变化、自身的问题,让“白色家电”维修业面临诸多挑战,不少从业者,甚至是曾经的佼佼者无奈地选择了退出。留守这一领域,无疑需要破解转型之惑的勇气和利器。
“融入大型、连锁家电维修单位,成为其中的一个分支,可以说是一条尚好的转型之路。”一家大型家电维修企业在我市的业务负责人表示,他曾经在城东从事“白色家电”维修工作近10年,比较擅长空调器、电冰箱的维修,2012年他与上述企业联系,通过了专业的培训和考核,如今成为这家企业空调器维修部门的技术负责人。
“首先是收入有保障了,其次,工作的稳定性、受认可的程度也有所提升。”上述负责人告诉记者,以前他自己开店从事维修业务时,最怕听到顾客说“焊几烙铁就这么贵”这样的话—在不少顾客看来,维修费用就等于零配件的费用,而维修的人工应当是低收费,甚至是免费的。
“每次听到顾客类似的说法,心里都会非常难受,因为自己付出的劳动,尤其是诊断故障、动手维修都是经过多年的学习、积累,如果将其视为廉价或免费,就等于自己的这些劳动没有被认可。”他表示,如今单位给他派的维修任务,大都是通过统一的信息平台接入的,整个流程非常正规,派工、结算、回访等体系比较完善,更重要的是“维修费”明码标价,让他感受到自己的劳动有价值、被认可。
不仅如此,部分“白色家电”维修从业者勇于探索尝试,改变原先以家电“修理”为立足点,转而向着家电“维护”领域迈进。
“既然如今的‘白色家电’维修领域充满挑战,不如向着‘维护’方向转变。”两年前,杨霄曾是一家抽油烟机维修店的工作人员,店面的经营步履维艰,个人月收入最低时仅1300元,但他发现,有清洗、保养抽油烟机需求的顾客不在少数,于是他果断辞职,与朋友一起从事上述产品的维护工作,由于他掌握着拆解、维修抽油烟机的技能,清洗抽油烟机的同时还能检测、排除故障,因此受到了不少顾客的认可,如今每月的个人收入在3000元左右。
“虽然业务起步不久,但我有信心,相信这条路一定走得通。”杨霄表示,对于“白色家电”维修业而言,转型过程中发现的新情况、新问题,有可能转化成未来发展的机遇,努力探索、勇敢尝试或是柳暗花明的关键。