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用户体验有待改进
“我们邀请了创维、TCL、海信、长虹、康佳、海尔、夏普、三星、LG、 SONY等十家彩电厂商作为合作伙伴。”彭健峰介绍说,针对厂商送来的最新智能电视,他们邀请了150名潜在和已购买智能电视的消费者,在专业的体验环境里,经专业研究人员的引导,对电视进行了盲测体验。体验围绕着工业设计、智能电视主页、视频体验、应用体验、应用商店、交互设备、多屏互动等方面,分别进行了产品体验及评价。
在智能电视的主页方面,消费者认为最重要的是“一键进入主页”。在视频方面,消费者比较看重视频入口明显、有动态播放宣传片、导航分类合理等。遥控设备方面,小尺寸、握持感比较好的遥控器和主要功能有快捷键等是消费者的主要诉求。
总体而言,大多数初次体验智能电视的用户,对其新颖的交互方式、丰富的视频节目、强大的应用扩展等都表示超出了原来的心理预期。体验的结果显示,本土品牌智能电视整体实力有很大提升,某些方面甚至超越了合资产品。比如产品的易用性、视频体验、语音识别等方面的体验效果都很好。但研究发现,无论是外资还是本土品牌产品,都存在一些可以改进的地方。比如个别产品的网络接入及账户登录指示不够清晰,用户表示很难独自完成首次激活。部分人机界面布局和流程设计得不够简练,容易造成使用疲劳。部分传统遥控器按钮排布过密,智能入口按钮不够明显,降低了用户尝试进入智能平台的积极性。
国家广电产品质量监督检验中心副总经理刘志刚指出,未来的电视是以用户体验为基础的,产品的创新技术、创新研发及创新功能都是为了实现用户的体验、实现用户自己的价值,只有朝着这个方向努力的产品和企业,才能最终站到未来电视发展的浪潮之巅。
●专家观点
国家广电产品质量监督检验中心副总经理刘志刚:
从提升用户体验处挖掘创造力
智能家电的兴起,“让用户体验”在行业内炙手可热,体验式营销也成为企业促销的重要手段。但是,目前企业所谓的体验式营销还有待升级,真正的体验式销售应该是从产品的设计之初就将消费者良好的使用感受融入其中。
在各家电卖场的彩电销售区,想要购买彩电的消费者,都可以在现场亲身体验一下智能电视的各种神奇功能,但是,这只是体验营销的最基础层次,希望消费者基于对产品的良好使用感受而认可产品及品牌。这个时候,企业的研发还主要是技术驱动,其在研发过程中并不注重用户的参与。这种传统的研发思路,往往造成了研发人员跟使用人员不对称性。因为研发人员普遍没有意识到自己是非常专业的使用者,其使用角度和广大用户,特别是老人、儿童等特定消费群体的使用角度存在较大的差异。基于这一研发思路推出的产品自然会使得不少消费者觉得不好用、不敢用。
我们建议企业以用户为驱动,应该让用户参与到产品的研究、测试等各个环节。这是最理想的状态,但是这需要上下游的资源整合,需要多学科、多部门的合作。
哈佛商学院讲到的体验经济,就是企业以服务为舞台,以商品为道具,以消费者为中心,创造能使消费者参与,值得消费者回忆的活动。它把产品从传统的产品向有感情的产品升华。当我们迈向体验经济的大门时,体验经济是未来能够抓住消费者的基础。企业的发展动力和支点是技术创新,但是创新的目的应该是提升用户体验。基于用户体验的设计创新,才是发展的方向。因此,企业必须坚持通过推动技术、产品和服务创新,不断提升用户体验,从满足消费者的需求处挖掘创造力。