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11月20日,罗永浩在北京西门子总部怒砸冰箱后,12月4日,西门子家用电器中国公司对外发布了其总裁罗兰·盖尔克就相关问题道歉的视频和文字稿,并表示将免费提供上门服务。但盖尔克仍表示,只有极少数西门子冰箱出现这样的情况,整体来说,西门子冰箱并没有质量问题。而罗永浩则回应,西门子此举是“服软不认错”,认为西门子需承认产品有质量问题,并公布详细的调查结果及处理措施,否则他将按原计划举行集体砸冰箱的行为艺术活动。
双方各执一词,一边声明整体质量没问题,一边却声称有大量实例。某种程度上这并不矛盾,一方面西门子某些冰箱门吸力稍小,不同消费者有不同关门习惯,有些冰箱门关不好。但网络会使哪怕千分之一的问题,都会在适当情况下集聚起来形成一个大问题。
其实,由于牵涉到技术及统计问题,要寻求公正、客观的答案,非常困难。所以,这个问题某种程度上就演变为争取消费者认同这样一个情绪化问题。是否存在质量问题,反而是其次,在消费者心目中的形象更关键。虽然这是非理性的、直觉化的情绪,但谁也不能否认这种群体无意识的客观性。
于是,西门子和老罗比的不是谁有理,而是比谁能做到“忠恕”二字,即对消费者的忠恕之道。曾子曰:“夫子之道,忠恕而已矣。” “忠”,尽力为人谋,中人之心,故为忠;“恕”,推己及人,如人之心,故为恕。他们能否忠于消费者,能否推己及人,这才是消费者判断的标准。这时候不在于是否正确,而在于态度。所以,相比之前的傲慢,西门子似乎认识到这个问题——盖尔克在视频中表示,西门子发觉忽略了一个重要的事实,如果冰箱的门不容易关上,对消费者来说,这台冰箱的故障率就是百分之百——这正是忠于消费者利益、推己及人的忠恕之道。
在西门子有保留但却更谦卑的道歉后,虽老罗不满意,但舆论却发生了微妙分化,觉得似乎老罗有些过了,不符合中国人传统。这种得理不饶人的做派是否合适,由于具有价值观的模糊性和技术上的复杂性,并不易于判断。
老罗的做法,全过程很理性,不违规、不越界、不伤害他人,有暴力却只是对冰箱而已,砸完了还打扫干净,连花花草草都不妨碍,这种“秀”和布什为竞选而啃生玉米一样,都是高度理性的行为。以最大的理性去达成消费者和自己的利益,至少从程序而言,没有任何问题。
整个事件中,罗永浩除了自己的利益外,还追求了消费者的群体利益,虽不能排除出于私利的炒作动机。而且,老罗砸冰箱只是表,实质起作用的还是其名人资源,他在投入了自己的知名度、美誉度、公信力,成为媒体眼中的明星后,再得到媒体代表大众赋予的谈判筹码——但网络是个话语权平等的环境,他也要承受自己行为失当带来的美誉度伤害。所以,和西门子一样,他也会非常在乎消费者的判断和态度,消费者对此事的判断会直接影响西门子和老罗的行为。
如果事件双方一个爱惜自己的羽毛,一个爱惜自己的商誉,他们都会认真观察消费者群体的态度,决定何时该道歉,何时该硬挺,他们的行为已证明了这一点,还将继续证明下去。就现在而言,这出戏还将演下去,但情势已发生一些变化。如果消费者普遍觉得老罗“过“了,他就会敏锐地观察到,并调整自己的行为,这也有一双无形的手在调整。大可不必担心“过犹不及”,消费者的态度自会控制他们的行为。(作者系上海金融与法律研究院项目研究员)