有数据指出,在 “以旧换新”、“家电下乡”等多项政策的推动下,中国今年将超越美国提前跃升为全球最大液晶电视市场,销量将达4000万台左右。但与此增长形成鲜明对比的是,部分电视机生产企业10月份的销售量出现下降。如TCL液晶电视10月份的销售量为60.5万台,同比下降19.6%。
随着行业销量的下降,电视机投诉也出现环比下降的趋势。2010年10月,315消费电子投诉网共受理电视机行业的有效投诉366宗,投诉量比去年同期减少3宗;与上月相比,投诉量亦减少13.1%。本月电视机行业的投诉情况呈现以下特点:
第一、今年电视机行业的投诉量持续四个月出现下降,10月是首次出现同、环比均为减少的月份。电视机投诉量的减少与市场销售量的下挫有必然联系。随着国际市场上连续7个月液晶电视面板价格的下降,三星、LG等企业均出现不同程度的减产;另外国内部分电视机企业的市场销售量同环比也出现下降。
第二、外资品牌电视机的投诉量继续赶超国产品牌。今年10月彩电内外资品牌投诉量占比为46:54;而去年同期,这个比例为58:42。投诉量排行前十的品牌中,外资品牌占有六个,其中日立电视机投诉量上升明显,投诉量共32宗,行业占比达8.74%,排名第二,与上月相比,排名前进了三位,行业占比提高近1个百分点。
第三、电视机的质量投诉热点依然是:黑屏、开关机故障、电源板故障、花屏、图像不清晰/抖动、缓冲板故障等。黑屏的投诉量有107宗,占电视机投诉量的29.24%。开关机故障的投诉也有45宗,占12.3%。此外,日立等离子电视关于缓冲板的投诉继上月以来,继续成为该月的热点投诉。
第四、售后服务问题的投诉依旧集中在:维修费用不合理、多次维修、三包保修有争议、售后态度差和维修时间长等方面。消费者对维修费表示不合理的投诉有98宗,占投诉量的26.8%;多次维修的投诉也有57宗,占15.6%。此外,“以旧换新”的投诉也是售后服务的一个新热点,关于发票错误导致无法享受“以旧换新”政策及补贴金不能及时发放容易引发纠纷。
第五、保修期内的投诉量上升明显,保内投诉量占四成一,保外投诉量占三成六,未知是否过保的占二成三。与上月相比,保内投诉量增长了5个百分点,保外投诉量减少6个百分点。
第六、购机在3个月内及2年以上的电视机最容易引发纠纷。其中购机在2年以上的电视机投诉量有143宗,占比达39%,但与上月相比,投诉量减少8个百分点;购机在3个月内的投诉量有80宗,占比达21.9%,与上月相比,增加6.7个百分点。
第七、热点的投诉机型主要集中在日系企业。如日立的四款等离子电视机成为最热的投诉机型,分别为:P50A101C、50PD9980TC、P50X101C和P50A101CM。这四款机器的投诉主要归咎于缓冲板的故障。10月315TS共受理日立电视机的投诉32宗,其中有27宗是关于缓冲板故障的投诉,占比高达84.4%。此外,东芝46XV650C的液晶电视也成为投诉的热点。
第八、价格越高的电视机,消费者的期望值越高,产生的纠纷相对较多。其中,购机金额在9千元以上的电视机,投诉量有116宗,占电视机投诉总量的31.7%;购机金额在5千-9千元间的投诉量达41%。
第九、传统CRT的投诉量出现进一步萎缩,液晶电视与CRT、等离子电视的投诉量拉开了距离。10月,液晶电视的投诉量占比达76%,等离子占17%,CRT占7%。在液晶电视的投诉中,有关LED方面的投诉有一定的增长,本月投诉量达32宗,占投诉总量8.7%,比上月增长了2个百分点。
第十、与9月相比,投诉的解决时效和投诉人的满意度都有提升。其中,投诉在7天内解决的占比达58%,比上月提高1.67个百分点;投诉人的满意度占比达65%,比上月提高2.13个百分点。投诉人满意度较高的企业有:海尔、康佳、TCL、夏普和长虹。投诉人满意度较低的企业有:三星、创维、东芝和飞利浦。投诉解决时效较高的企业有:海尔、创维、三星、长虹和康佳等;投诉解决效率较低的企业有:日立、东芝和夏普。(315消费电子投诉网sally)
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