一、行业概括
国际金融危机给国内家电行业带来不小的冲击,据有关统计显示,1至9月份我国冰箱累计出口1519万台,同比下降8.4%,尽管外销大幅度下降,但在家电下乡、以旧换新等一系列利好政策的影响下,再加上企业充分挖潜,2009年我国冰箱行业内销达到了3032万台,同比增长40.8%,出人意料的迎来了阳光的“春天”。随着冰箱快速进入百姓家庭,企业的服务质量需更上一层楼。
二、投诉概括
冰箱行业在迎来“春天”的同时,投诉量也有了较大增加。2009年315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理冰箱行业有效投诉1438宗,环比2008年增长了44.96%,而较2007年更增加了88.96%。
2009年冰箱行业投诉呈现的几大特点:
1、投诉整体处理情况良好。2009年冰箱行业投诉解决率达94.58%,尽管相比08年的96.43%稍有下降,但大部分投诉均能在一周内得到有效解决,用户满意度较高,对于用户的退货退款、更换、免费维修等诉求,只要是符合三包规定,绝大部分都能得到有效解决。
2、购机3个月内是投诉的重点。冰箱整机一般修一年,主要部件有3年至5年不等。统计显示,用户的投诉一般发生在一年的整机保修期内,其占到总投诉量的63.77%,其中,购机3个月内的投诉高达406宗,占总投诉量的46.59%。
3、主要质量问题为制冷效果差。冰箱行业存在的主要质量问题为制冷效果差(30.76%)、噪音大(24.94%)、压缩机故障(9.4%)等,其中制冷效果差是冰箱最常见的故障,也是近年来被投诉得最多的质量问题。冰箱不制冷或制冷效率不佳的原因很多,既有压缩机的故障,也有冷凝器、蒸发器的问题,另外还与制冷剂泄漏有关。
4、主要售后问题为服务不及时。售后服务不及时是2009年度冰箱行业售后问题的投诉焦点,共有276宗投诉,占总投诉量的19.19%。售后服务不及时主要表现在厂家上门不及时,维修时间长等问题上。导致用户对厂商的售后服务不满意的主要原因既有冰箱行业本身的问题,也与消费者维权意识的提高有关。
5、金额主要在1501-3000元内。2009年冰箱行业投诉所涉及的金额主要在1501-3000元内,占总投诉量的54.20%,3000元以上的占了投诉量的34.40%,同比08年有小幅增长。由此可见,作为改善家居生活品质最重要的耐用消费品,冰箱市场的趋优消费效应非常明显。
6、投诉解决时效尚有提高空间。七个工作日内处理完成的投诉占主流,占总投诉量的41.84% ,但七天以上甚至超过三十个工作日解决的占据很大一部分,所以虽然总体上冰箱行业的解决情况良好,但个别企业在投诉处理效率上还有待提高。
三、投诉具体情况分析
1、月投诉趋势
从月投诉量趋势图来看,全年出现了两个小高潮,第一个是3月份,受“3·15消费者权益保护日”的影响,3月份投诉量达到148宗,较2月份增长了59.14%,比1月份更增加了150.85%。第二个小高潮出现在8月份,由于从5月份开始,天气渐渐转暖,冰箱的使用率逐渐增多,出现故障的几率也随之增大,8月份的投诉量达到顶峰,占全年投诉量的12.52%,比7月份增加了4.65%,是1月份的3倍多。
2、热点投诉地区分析
冰箱行业前十大热点投诉地区是:广东、江苏、北京、山东、上海、河北、湖北、河南、安徽、湖南。其中,广东地区投诉量最大,达到164宗,占冰箱行业总投诉量的11.40%,其次是江苏,155宗,占10.78%,北京位居第三位,有141宗,占9.81%。
2009年冰箱行业投诉前三名与2008年大致相符,只是江苏的投诉量超过北京,位居第二。除了这三个地区投诉量明显高出其他地区外,其他省市差距并不大。
3、投诉问题分析
2009年冰箱行业投诉质量问题主要表现为制冷效果差、噪音大、压缩机故障、内胆问题、制冷过量、外观损坏、门体故障、漏水、冷凝管内漏、自燃等;售后服务问题主要包括:售后服务不及时、售后服务态度差、多次维修、收费高/不合理、推脱三包责任、维修水平差、送货/安装不及时、折旧费问题、配件问题、假冒维修点等。
(1)质量方面问题分析
(备注:在同一宗投诉中,可能存在投诉多个问题的情况,如某投诉既可能投诉不制冷,也可能反映企业的售后不及时等问题。)
2009年冰箱行业投诉的质量问题主要有制冷效果差(275宗)、噪音大(223宗)、压缩机故障(84宗)、内胆问题(81宗)、结冰(75宗)、外观损坏(60宗)、门体故障(39宗)、漏水(28宗)、冷凝管内漏(18宗)、自燃(6宗)等。
制冷效果差是冰箱最常见的故障,也是近年来被投诉得最多的质量问题。冰箱不制冷或制冷效率不佳的原因很多,既有压缩机的故障,也有冷凝器、蒸发器的问题,另外还与制冷剂泄漏有关。
噪音大的问题也是用户投诉的热点,在冰箱噪声大的投诉中,西门子产品的问题尤为严重。2009年度315TS共受理西门子噪音大的投诉共48宗,关于噪音方面要求,国家强制性标准《家用和类似用途电器噪声限值》规定,冰箱、空调、洗衣机、微波炉、抽油烟机和电风扇等6类产品必须在铭牌或产品说明书上明示噪音值。实测值与明示值只允许相差3分贝,否则产品不得上市销售。
例如容积在250升以下的冰箱,噪声限值为45-47分贝;250升以上的冰箱噪声限值为48-55分贝。对于家电产品的噪音检测,生产厂家一般是将产品送有关部门检验,或自己完成检验,而商品的噪声数值标注则由企业完成,因此标准的真正落实主要还是靠企业的诚信和自觉。
关于冰箱的自燃问题虽然投诉量不大,全年仅6宗,但冰箱一旦自燃,必定造成比较严重的后果,甚至有可能会造成人员伤亡。因此,用户在使用家用电器的时候,尤其要关注安全使用事项,而一旦发生自燃,务必第一时间联系厂家,以免错过最佳解决问题时机。
(2)售后服务问题
(备注:在同一宗投诉中,可能存在投诉多个问题的情况,如某投诉既可能投诉配件问题,也可能反映企业的售后不及时等问题。)
服务态度差的问题也是09年度冰箱行业售后问题的投诉热点,该问题共172宗投诉,占总投诉的11.96%。用户反映厂家的服务态度差,主要与部分厂家售后工作人员的素质普遍不高,服务意识不强有很大的关系。部分厂家售后工作人员在提供服务时,态度不够友善,没有注意礼貌用语,缺乏耐心,与用户发生争吵,甚至大打出手。
多次维修的投诉问题同样不容忽视,该投诉占总投诉量的7.86%。造成用户投诉厂家多次维修的原因在于:部分厂家的技术人员水平较差,产品故障不能一次性排除。有维修工甚至承认,有的机器故障较难判断,只能通过更换不同的零配件来试修。另一方面,导致多次维修的原因还可能与部分维修人员责任心不强敷衍了事有关。有的故障并没有一次性排除,而是暂时性修理。
4、用户投诉诉求与企业实际解决情况分析
从“用户投诉诉求与企业实际解决情况”图可大致反映出用户的满意度情况。大部分用户提出的“维修”、“解释”和“更换”等方面的诉求都能得到企业的支持和解决,但在“赔偿”和“改善服务”等的诉求上,企业的解决情况不太理想,尤其是在赔偿方面,仅有0.57%的用户得到企业的赔偿。总体来说,冰箱行业的投诉处理工作还是比较良好,用户的合理诉求基本上能得到企业的支持与解决。
5、冰箱行业过保情况及购机时间分析
09年冰箱行业投诉反映出现问题的时间多在保修期内,占到总投诉量的63.77%,其中3个月内出现问题的有406宗,占总投诉量的46.59%,3-6个月期间出现问题的有97宗,为6.75%,半年至1年内的有167宗,占总投诉量的11.61%,1年至2年间的为240宗,占总投诉量的16.69%,2年至3年间的有169宗,占11.75%。
6、冰箱行业投诉涉及的金额分析
从2009年冰箱行业投诉涉及金额的情况来看,投诉涉及金额在1501-3000元的比例最高,共占投诉总量的54.2%;其次是3001-4000元区间,占14.39%;投诉涉及金额在4000元以上的比例也较大,占到20.01%。
由此可见,作为改善家居生活品质最重要的耐用消费品,冰箱市场的趋优消费效应非常明显。据中怡康监测数据显示,冰箱的平均零售价已从2006年的2440元增至2009年1~10月的2752元,涨幅达14.1%;而2008年高端冰箱的市场份额已占三分之一。从单门冰箱、双门冰箱、三门冰箱、对开门冰箱和多门冰箱市场份额近6年的变化趋势可以看出:曾经占据绝对主流的双门冰箱从2004年的92.3%下降至2009年的78.7%,而三门冰箱已上升至13.1%;对开门冰箱作为新的增长亮点从2004年的0.8%上升到2009年的3.5%。
7、投诉解决时效分析
从2009年冰箱行业投诉的解决时效可见,七个工作日内处理完成的投诉占主流,占总投诉量的41.84%;其次八至十五个工作日内处理完成的投诉占28.53%;十六至三十个工作日内完成投诉的占17.79%,另外,投诉处理时间超过三十个工作日的也有11.84%。总体看来,冰箱行业的解决情况良好,大部分企业都比较重视用户投诉,并能有效地解决,但由于超过三十个工作日解决的也较大,可见个别企业在投诉处理效率上还有待提高。
8、投诉处理情况分析
2009年冰箱行业有效投诉1438宗,其中已处理的投诉共1360宗,正在处理的投诉为78宗,投诉解决率达94.58%。
投诉处理较好的企业为海尔、西门子、美菱;处理情况较不理想的企业有上菱、新飞、小天鹅等企业。
315消费电子投诉网根据冰箱行业的投诉处理情况,从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面,对各冰箱品牌的投诉处理情况进行评分,并公布投诉处理较好和投诉处理较差的企业名单。
下面是各项评分指标的说明:
综合评分:根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标累加得出,上述四项指标满分均为100分。
处理效率:企业接到315TS转过去的投诉后,与消费者沟通、反馈处理结果的时效。
服务态度:企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。
处理质量:企业对315TS反馈投诉的处理情况,消费者对处理结果的满意程度。
回访用户:处理好消费者的投诉后,企业是否及时进行跟踪回访,并将最终的投诉处理结果翔实地反馈给315TS。
(1)投诉处理较好的冰箱企业名单
序号 |
企业名称 |
综合评分 |
处理效率
|
服务态度
|
处理质量
|
回访用户
|
1 |
海尔 |
90.2 |
95 |
88 |
88 |
90 |
2 |
西门子 |
87.75 |
90 |
88 |
85 |
88 |
3 |
美菱 |
86.25 |
87 |
85 |
88 |
85 |
冰箱行业投诉处理较好的品牌有海尔、西门子、美菱等。这些企业在接到315消费电子投诉网转发的投诉后,会第一时间跟进处理,大部分的投诉均在3-7个工作日内处理完毕,同时75%以上的投诉都能得到实质性解决,消费者的合理诉求基本得到满足。不少消费者通过网站回音壁的方式对企业的及时有效服务表示感谢。
(2)投诉处理较差的冰箱企业
序号 |
企业名称
|
综合评分
|
处理效率
|
服务态度
|
处理质量
|
回访用户
|
1 |
上菱 |
42.5 |
40 |
50 |
40 |
40 |
2 |
新飞 |
63.75 |
60 |
70 |
60 |
65 |
3 |
小天鹅 |
66.25 |
70 |
60 |
65 |
70 |
“上菱”的投诉处理较差,主要原因是用户有可能购买到假冒产品,如果是这类情况,投诉很难解决。“新飞”的投诉处理较差的原因主要是沟通不畅,有些投诉转给企业后,长时间未能有效解决。小天鹅的服务原本较好,但因为美的收购小天鹅后,企业售后涉及整合,致使有一段时间投诉处理较差,目前已经有所好转。
四、热点投诉案例
2009年冰箱行业的投诉总点击量为2849308次,总评论为3400条,网友的关注度较高。在前十宗热点投诉案例中,西门子的关注度最高,有3宗入选。奥马、美菱、星星、松下、伊莱克斯、海信容声、华宝也进入了热点关注行列。
五、购机注意事项及维权建议
1、随着冰箱行业的新一轮增长,各大厂商为了更好宣传,提高销量,竞相推出了很多新概念,简单统计一下,光保鲜就有“变频保鲜”、“维C保鲜”、“离子杀菌保鲜”、“宽温区保鲜”等五花八门的概念,所以说消费者在购买冰箱的时候,不要盲目追求那些所谓的新技术、新概念,最好的办法就是消费者在购买前做好充分的了解,购买时要充分结合自己的实际需要,避免花高价购买了华而不实的产品。
2、冰箱属于耐用消费品,其安全使用年限可以达到12-16年,因而选择质量可靠的冰箱显得相当重要。目前,随着我国冰箱行业的升级换代,各品牌的冰箱质量差异较小,在衡量冰箱的质量时,不妨多从技术档次和原材料使用等角度来考虑,如选用的是什么压缩机等。冰箱是制造工艺比较复杂的家用电器,其设计水平和生产工艺对冰箱的质量影响很大,技术起点高的厂家生产的冰箱质量有保证。零部件特别是关键部件的选用对冰箱的使用寿命影响很大,优质冰箱一般选用纯铜管、进口涂复钢板等优质部件,保证制冷系统的寿命和冰箱的防锈能力。
3、冰箱都会有一定的返修率,因此选择售后服务好的产品十分必要,目前国内的冰箱厂家都有自己的售后服务标准,消费者可以从维修费用、保修时限、维修速度、维修服务的全面性以及周到性等因素去衡量厂家的售后服务水平。不要盲目听信高谈阔论、不着边际的花言巧语,比如“星级”的服务形式等,另外也可以向享受过厂家售后服务的人打听一下其真正的售后服务水平如何,或者登录315消费电子投诉网系统考察各个冰箱厂家的售后服务状况。一般来说,在同等条件下,就售后服务而言,国产品牌比外资品牌稍有优势。
4、另外,有一点需要特别指出的是,近年来,市场上出现了相当一部分假冒冰箱厂家的维修网点,为此,很多消费者曾经上过当。如果有家电需要维修,建议用户最好是拨打保修卡上厂家的服务热线报修,如果该电话被更换打不通,建议用户上该品牌的官方网站找相应的售后服务电话。315消费电子投诉网特别提醒广大网友,最好不要通过百度或者谷歌简单地搜索某品牌的售后服务电话,因为李鬼们大都在网络上做了推广,用户搜索到的很可能就是假冒维修电话。如果用户被假冒维修网点乱收费,建议用户向当地工商部门举报,以便有关部门对该维修网点进行处理。
5、用户在遇到冰箱质量问题或者售后问题后,应第一时间联系厂家,协商解决,如果协商未果,应该及时找第三方投诉平台如315TS进行投诉,寻求帮助。另外,在购买消费电子类的产品之前,用户可以先登录315TS查询相关品牌的投诉处理情况,了解该品牌质量及售后服务的水平,以及广大网友对其的评价,做到心中有数。
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