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洗衣机作为每个家庭必备的生活电器,除了要考虑到它的实用性之外,还要考虑到它的舒适性,所以消费者对洗衣机有了更高的要求,不仅要具备能洗“净”,还要能洗“静”。 但是从315TS的投诉情况来看,消费者的这些需求其实还较难得到满足。2009年10月,315消费电子投诉网共接到洗衣机行业的有效投诉85宗,投诉量同比减少了11.5%,环比增长了16.4%。
总体来说,2009年10月洗衣机行业的投诉问题主要集中在以下几方面:
1、 嗓门大,成洗衣机投诉的焦点;维修不及时,服务态度差也备受消费者诟病。
2、 如果按整机三年的保修期计算,保修期内的投诉量共63宗,占比74.1%,保外的投诉量共22宗,占比25.9%。
3、 投诉人的诉求与企业的实际解决情况有较大的差别,投诉人提出的赔偿、退货退款、更换的诉求较难得到企业的满足。
4、 洗衣机行业的投诉解决情况较为良好,六成以上的投诉均在15天内解决完毕。
5、 四成以上的投诉人对处理结果不满意,三成以上的投诉则表示非常满意。
2009年10月,洗衣机行业有关质量问题的投诉主要集中在:噪声大(占比41.46%),洗涤故障(21.95%),漏水/漏电(12.2%)等问题上。其中噪声大的投诉量共35宗,成为投诉的焦点问题。
对于洗衣机的噪声问题,国家早有强制性的规定。从2005年开始洗衣机行业就必须执行国家强制性标准《家用洗衣机能效限值》和《家用和类似用途电器噪声限值》。根据该标准,洗衣机在噪声的限定方面有了更细的要求,洗涤噪声限定值为62分贝,脱水噪声限定值为72分贝。此外,噪声值必须标注在洗衣机的铭牌或使用说明书上,实测值与明示值只允许相差3分贝。
针对洗衣机噪声的有关问题,笔者采访了中国电子商会售后服务专业委员会副秘书长王福山。他表示,目前七成以上的家庭都是在晚上六点以后才使用洗衣机的,故洗衣机运转时噪声大,就不可避免地影响消费者的生活质量。虽然,绝大部分的洗衣机在出厂时都是符合国家相关的噪声标准,但因国标对于洗衣机的噪声规定是最低标准,即使厂家按照该标准生产出合格的产品,但噪声仍普遍让消费者难以忍受。
对于洗衣机噪声大的投诉,西门子和三洋两个品牌的问题较为严重。北京王先生形容他家西门子洗衣机噪声“如同飞机起飞时的尖锐啸声”;同为西门子滚筒洗衣机,天津的牟先生则形容噪声为“巨大的尖叫声”。
三洋洗衣机的用户孙先生则表示,他家洗衣机刚过保修期就出现故障,洗衣脱水时产生巨大噪声。经检测,判断是洗衣轴坏了,维修需要400元。上海的刘先生也反映,他家的三洋洗衣机在洗涤和脱水时噪声都很大,维修了四次问题依然存在。
除了噪音的投诉居高不下外,洗衣机洗涤故障的投诉也不容忽视。伊莱克斯10月份的洗衣机投诉量仅有5宗,但其中有4宗均反映洗涤过程中出现E43的故障。用户来自广东、北京、上海和江西四地,涉及的型号有EW659S、EW860S和EW859S。广东佛山的黄先生投诉称,伊莱克斯洗衣机在洗涤过程中出现E43错误,同时还伴随一股电器元件烧坏的味道。黄先生起初以为是一般故障,但上网搜索后发现有很多的伊莱克斯用户在洗涤时出现E43的错误,基本的维修方法是更换电脑板和门锁,费用都是800元左右。
针对315TS上消费者的E43故障,伊莱克斯一直都没有给予回应,至今为止,投诉问题迟迟没得到解决。